去年底至今年初，宝钢北方公司频频接到某汽车用户来函，反映在使用宝钢原材料过程中，硌伤问题频发，并下了“最后通牒”：如果仍未有效改进，将直接进行退货处理！

 

　　针对用户提出的抱怨，一个由宝钢股份营销中心物流运输室牵头，包括北方公司、天津宝钢、宝钢股份运输部、制造管理部、各对应的生产单元以及相关承运商组成的服务改善工作专项推进组，立即行动起来。团队成员第一时间奔赴用户现场，面对面与用户进行沟通，对用户提出的“零缺陷”交货和交货周期缩短到12天等要求进行细分，明确了各小组的任务。

 

　　从物流路径来讲，全系统生产完成以后，还要经过汽运、水运、铁运等多次中转、倒驳，最终导致硌伤问题有所增加，“零缺陷”交货几乎是不可能完成的目标。但是，“不能把出厂时完美的宝钢产品交付到用户手中，就相当于犯罪！”营销中心物流运输室团队负责人表示，“用户哪怕提出更苛刻的要求，都是合理的，我们要尽最大努力办到！”

 

 

　　为了从源头上对物流质量进行掌控，推进组明确地区公司在下订单时，就要进行明确标识，方便各个环节对供该用户材料的识别，便于开展全过程物流跟踪管理。同时，推进组规定所有该用户水运货物均需在运输部码头装船，要求运输部对物流服务商及船型选择进行考核优化，并在装卸操作时要将汽车外板尽量放上层，杜绝用户的外板装在船舱前后暗舱。

 

　　水运到目的港后，为便于追溯和有责可查，北方公司要派人到港口现场查看开舱货物情况，并对每卷料在吊装、到站、入库等环节进行正、反、侧面三张照片拍照记录，漏拍必罚，纳入绩效考核。对无把握的料，剪切加工中心要负责进行开卷确认，进行缺陷识别和对部分缺陷剪切和剔除，确保100%成材率。在团队成员的共同努力下，用户二季度的物流质量抱怨明显下降。三季度，该汽车用户对物流质量抱怨基本消除。

 

　　为了实现交货周期从15天缩短到12天，营销中心各相关计划组、制造管理部、运输部和各生产单元一起努力，优化编制出厂计划流程，保持每日热线联系。各生产单元在货物出厂之前就跟运输部沟通，统筹安排交货时间；运输部只要有船，就预留仓位，适时集中安排装船计划，减少集批等待时间，保障生产单元交货后就能上船；北方公司物流部合理安排天津港码头的装卸作业，以及铁运、汽运转驳。这样，宝钢料供给该用户的GP交货时间大大缩短，最终保证了用户提出的交货周期缩短的要求。

 

 

　　正是推进组各相关方本着高度的责任心，不把缺陷交到下工序，才能实现目标的达成。

 

　　宝钢股份服务改善团队，以周报的形式推进改善工作，共上报19期周报；团队走访用户共四次并策划组织了物流硌伤改善和物流周期改善，实地验证改善效果，固化改善措施。为改善包装质量，制造管理部根据现场作业特点，制订了《物流外观质量交接验收标准》，做到上下道工序交接有据可查。运输部在码头作业上，水运外板不进暗仓，尽量集中堆放实行铁路厂内装车，卸船单卷作业，码头及仓库照片留存便于追溯，外板双层平板纸包装等举措得到了固化。

 

　　在专项推进组的总体推进下，通过“驻厂服务、物流现场日常监督检查、月度服务推进会议、季度用户走访交流”等模式，有效改善和提升了北方区域的现场管理和用户服务水平，得到了用户的肯定。为进一步改善用户服务，地区公司还推出了驻厂服务工作，第一时间掌握用户的各项需求，并加强对码头、车站、仓库、车辆运输作业现场的日常巡检，落实考核和处罚措施。通过与用户保持固定的季度交流机制，汇报宝钢方面的持续改善服务，倾听用户的意见，得到用户认可。